Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos
Última actualización: 10 de julio de 2026
Esta política aplica a los productos adquiridos a través de la tienda online de Fundación PROFAIN.
1. Casos aceptados
El cliente podrá presentar una solicitud cuando:
- El producto presente un defecto de fabricación.
- El producto haya sufrido daños durante el transporte.
- Se haya enviado un producto diferente.
- La cantidad sea incorrecta.
- Falten elementos incluidos en la compra.
- La personalización no corresponda con la información aprobada.
- Se solicite cambio de talla o modelo en un producto no personalizado.
2. Reporte de daños o errores
Los daños, errores o faltantes deberán reportarse preferiblemente dentro de las 24 horas siguientes a la entrega, enviando:
- Número de pedido.
- Nombre completo.
- Número de contacto.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías o videos.
- Imagen del empaque cuando corresponda.
El brief establece una referencia de 24 horas para daños y errores y hasta 48 horas para evidencia de daños relacionados con transporte. Para evitar contradicciones, conviene publicar un único plazo operativo.
3. Cambio por talla o modelo
Podrá solicitarse dentro de los siete días hábiles siguientes a la entrega, siempre que:
- El producto no sea personalizado.
- No haya sido usado o lavado.
- Conserve etiquetas, accesorios y empaque.
- Exista disponibilidad.
Los costos de transporte serán asumidos por el comprador, salvo error de Fundación PROFAIN.
4. Productos personalizados
No se aceptarán cambios por errores derivados exclusivamente de información suministrada o aprobada por el cliente.
Sí se aceptará la reclamación cuando:
- Exista defecto de fabricación.
- El producto llegue dañado.
- La personalización sea diferente de la aprobada.
- Se entregue un producto equivocado.
- Exista otro derecho reconocido al consumidor.
5. Casos no aceptados
No procederá la devolución cuando:
- El producto tenga señales de uso.
- Haya sido lavado, modificado o alterado.
- El daño se deba a mal uso o negligencia.
- El producto personalizado corresponda correctamente a la información aprobada.
- La solicitud sea fraudulenta.
- Se trate de una donación monetaria pura, salvo cobro erróneo.
6. Procedimiento
- Comunicarse por WhatsApp o correo.
- Enviar número de pedido, nombre, motivo y evidencias.
- Esperar la evaluación inicial.
- Recibir las instrucciones para devolución.
- Entregar el producto en las condiciones indicadas.
- Esperar la verificación.
- Recibir reposición, cambio o reembolso cuando proceda.
Fundación PROFAIN procurará emitir una respuesta inicial dentro de las 48 horas hábiles siguientes.
7. Costos de devolución
Cuando exista error de la Fundación, daño de transporte o defecto del producto, Fundación PROFAIN cubrirá los costos razonables de devolución y reemplazo.
Cuando se trate de un cambio solicitado por preferencia del comprador, este asumirá los costos correspondientes.
8. Reposición
Cuando exista disponibilidad, el reemplazo podrá despacharse entre uno y tres días hábiles después de aprobarse la reclamación.
9. Reembolsos
Los reembolsos se efectuarán mediante el mismo método de pago utilizado o por transferencia bancaria cuando corresponda.
El brief establece un tiempo estimado de siete a catorce días hábiles, contado desde la recepción y verificación del producto.
Los tiempos adicionales de bancos o pasarelas no dependen de Fundación PROFAIN.
10. Donaciones y paquetes solidarios
Los productos adquiridos como parte de una campaña solidaria estarán sujetos a las mismas condiciones por daños, errores o defectos.
Cuando una compra incluya una donación monetaria claramente diferenciada, la parte correspondiente a la donación no será reembolsable, salvo error administrativo o cobro no autorizado.
11. Derecho de retracto
El derecho de retracto se aplicará en los casos y condiciones establecidos por la legislación colombiana.
No resulta conveniente publicar el plazo de “siete días hábiles por desistimiento” incluido en el brief como sustituto del régimen legal. Para la versión final del sitio debe emplearse la expresión:
Cuando resulte legalmente procedente, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro del término establecido por la legislación colombiana vigente.
Los productos claramente personalizados podrán encontrarse dentro de las excepciones legales aplicables.
12. Reversión del pago
Cuando legalmente proceda, el consumidor podrá solicitar la reversión de una operación realizada mediante un instrumento electrónico en casos como:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto diferente.
- Producto defectuoso.
13. Revisión de la decisión
Cuando el cliente no esté conforme, podrá solicitar una revisión escrita.
El brief establece un plazo máximo de diez días hábiles para emitir una respuesta final.
14. Contacto
WhatsApp: +57 304 365 5215
Correo: soporte@profain.org
Horario: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
